Un nuovo servizio pensato per ridurre i tempi di attesa e fornire informazioni precise e aggiornate, sperimentato già da oltre 23mila utenti
Oltre 23 mila chiamate gestite soltanto nelle sue prime settimane di vita, con una riduzione dei tempi di attesa e un servizio puntuale e preciso: Tosca, l’assistente virtuale di Sei Toscana, ha già conquistato migliaia di utenti e oggi sale sul palcoscenico digitale del Digital Convergence Day per essere presentato a un vasto pubblico.
A descriverlo sarà Marco Mairaghi, Ad di Sei Toscana. “Dal 2014, anno di avvio della gestione, a oggi Sei Toscana si è trovata a gestire una mole in continua crescita di contatti verso il proprio customer care. Dalle 83.000 chiamate gestite nel 2014 alle 175.000 dello scorso anno – dice Marco Mairaghi –. Per questo abbiamo deciso di investire nel potenziamento del nostro servizio di customer care, rivolgendoci a una delle aziende leader del settore come QuestIT. Grazie anche alla loro collaborazione oggi Sei Toscana è la prima azienda di servizi pubblici locali ad aver automatizzato il processo per la gestione di chiamate con un assistente virtuale tramite l’utilizzo della piattaforma Algho che rappresenta un’eccellenza nel mondo dell’intelligenza artificiale”.
La sperimentazione del nuovo assistente virtuale è partita sui servizi di prenotazione di ritiro ingombranti che costituiscono il 70% delle chiamate in arrivo al numero verde della società. Un servizio in più, soprattutto durante il periodo Covid, quando, attraverso l’assistente virtuale, l’azienda è riuscita a gestire tutta una serie di informazioni puntuali e aggiornate in tempo reale da fornire ai cittadini sulle variazioni dei servizi legate alla pandemia (come le chiusure dei centri di raccolta e degli sportelli al cittadino, le modalità di consegna sacchi, ecc.).
Ma come funziona? Tosca è in grado di personalizzare il proprio sistema di conoscenze, acquisendo in autonomia informazioni direttamente dalcustomer care aziendale; interagisce con l’utente tramite canale VoiP, che permette al sistema di gestire le chiamate in entrata per la richiesta di informazioni e la prenotazione di un appuntamento per il ritiro di rifiuti ingombranti, riconoscendo le occorrenze per le quali non è in grado di fornire risposte e apprende da ogni conversazione con l’obiettivo di migliorare le performance. L’assistente virtuale inoltre interagisce tramite live chat con gli operatori che possono intervenire direttamente ed è presente anche sul sito web della società, www.seitoscana.it, come assistente alla navigazione, facilitando i cittadini nella ricerca di informazioni sulla piattaforma.
